4个关键词总结，如何把用户体验做到极致？

上周五约了朋友吃晚饭，提前约的顺风车。由于堵车，司机到了办公区的北门。经过沟通，我从定位地点过去找他。

四扇车窗都是开的，他坐在副驾驶，烟刚抽了三分之二，后视镜旁还有未散尽的烟雾。他回头看见了我，我朝他微笑示意。确认了眼神，我是他的乘客，他马上把烟灭了。左手在空中挥了挥，右手扭转了空调按钮，抬起头在空中胡乱吹了几口气。

隔着车窗看见副驾驶有件外套，说了句“久等了”，我便从右后侧上了车。刚落座，他就急忙表现出歉意：不好意思，不知道你走过来这么快，车里还有烟味吗？你会闻着不舒服吗？一边说，一边把空调的风调小了些。

这个体验让我非常舒服，但最加分的不是司机，而是滴滴。要解释这个就涉及我想聊的第一部分，为什么我们总是谈论用户体验。

一、为什么总在谈用户体验

滴滴是个双边平台，优质的乘客是对司机的服务，优质的司机是对乘客的服务。而恶劣的司机或乘客，只会引来用户对平台的抱怨。

假设一个乘客遭遇了不好的体验，他的心里路程有可能是这样的：滴滴的司机怎么这么傻B？滴滴给我派的司机都是什么素质？滴滴怎么什么司机都要？继而，他可能会跟朋友抱怨：今天滴滴给我派了一个很傻B的司机，@%#…&。

于是，这成了对滴滴的一个差评。

如果滴滴保证了司机和乘客的质量，是不是就保证了没有差评？

不，这只是用户体验中极小的一环。对滴滴而言：从App使用流畅度、叫车的等待时长、派单司机的距离、司机的服务态度、行驶的舒适度、路程的通畅程度（系统规划）、同行乘客的素质（拼车）、需要支付的费用、是否享受优惠、运营活动、公关行为……每一步，都关系着用户体验，都会是平台的加分项也会是扣分项。

你可以明显感觉到：单就这个平台来说，已经不是叫个车那么简单的使用行为了，它已经成为我们生活的一部分了。

二、用户体验就是生活

对，用户体验就是生活。它不再是互联网产品的专有名词，它是我们生活的点点滴滴。

手机、电脑、键盘、耳机、闹钟、空调、地铁、鞋子、帽子、雨伞、眼镜……都是产品；你对 10086 的吐槽，你对员工制度的不满，你对前男友的唾骂……都是体验。每一天，每一刻，我们都在使用和体验产品，它不再是停留在手机上的App，它走进了生活，成为我们生活中一个又一个的移动App。

比如：我们要盖一栋房子，这个房子就是一个App，地基是底层架构、楼梯构造是功能框架、装修是UI风格。但是，这些只能算是基本的功能需求。装修风格（界面设计）不论多温馨，都是外在的温馨，触达不到你心里，它的内核应该在如何经营。

网易云音乐，论产品的外在风格，体现不出它多有温度、多有情怀，也不一定是同类产品最出色的。但是，它有用户评论，它很好的经营了用户评论，通过一列车厢将 5000 条用户的“心声”传播出去，它通过营造氛围，成功的贴上了“情怀”的标签。

三、如何把用户体验做到极致

极致的用户体验是每一家公司、每一款产品、每一个产品经理和设计师都追求的，如何把用户体验做到极致？

我总结了四个关键词：自然、贴近、信任、格局。

1. 自然

什么是自然？

解锁屏幕/接听电话从左往右滑是自然。不需要文字和语言的解释，用户不需要思考就知道如何去行动是自然。

我们在设计产品功能和交互的时候，鼓励每个界面尽可能有且仅有一个突出的按钮，让用户不用思考就会点击进入下一个环节，不制造多余的干扰项，让用户更快更流畅的完成整个流程动作。这个过程，是自然。

自然的体验是将一切行为都回归到人的本性。比如：iphone早期的滑动开锁，小孩几乎是上手就会的，因为触摸是人的天性。

2. 贴近

7- 11 有很多商品是直接从供货商拿货的，并没有标明使用方法。针对这种类型的商品，管理者要求员工自己试用、试吃，找出最优的使用方法，再提供给用户。

比如：一款没有冲泡方法的方便面，员工们挨个泡，找到最佳口味的水量、时长和水温，然后贴个标签在方便面的包装上，售卖给顾客。再比如：新品糖果，员工先要观察糖果几天会化开，再提示给顾客食用的最佳时间。

这是一个贴近用户的典型例子：产品的提供者是自己的第一批使用者，通过摸索、尝试，找到最佳及最舒服的使用方式，再传递给用户。

还有一种是以走进用户生活的方式贴近用户，比如：传音根据非洲当地的生活特征来制造和优化产品。（传音的案例——什么是好产品？）

3. 信任

我在网上看到一句话：一切由受众的智商和素质决定。

这句话不是用来形容用户体验的，但恰好适用我想要讲的一个观点：一个好的用户体验，不是单方的给予，而是双方的信任。

假如：一个卖鞋的品牌定了这些规则：

• 客户买 1 双鞋，可以发三双鞋，客户选择一双，其他免费退回，双向邮寄都是免费的；

• 客户收到商品不满意， 365 天内退换货都可以，平台承担运费；

• 客户购买的商品断货，客服去其他平台查询和对比，给一个最优的购买渠道给顾客；

• 把客服电话放在网站最显眼的位置，且一周 7 天，一天 24 小时都有客服提供服务；

• 客户只需要在购买之后的 90 天内付款。

单就人力成本和物流成本，你一定会觉得这家公司疯了吗？

就是这家“疯了”的公司， 2012 年被亚马逊以 12 亿美元收购，一举刷新电子商务企业收购史上最高收购额的纪录。

365 天包退换使平台的退货率高达25%，加上近乎变态的客户服务，成本是每年近 1 亿美元。看起来这笔支出非常庞大，但它的回报是惊人的：每份订单的平均金额 90 美元，毛利率高达35%，回头客占了75%，回头客的交易额是新客户的 15 倍，维护成本却只有新客户的1/6。

这家公司被称作“极致用户体验”的代表，被写进了哈佛商学院的教案，它就是美捷步。

一定会有人疑惑：不会有人买了鞋，穿腻了寄回来，把平台当免费的储鞋柜吗？

这就是信任的问题，给予用户充分的空间和足够的信任，用户感受到你的信任，不会回以恶意。

比如：美捷步，平台相信用户的消费是为了选到最适合自己的鞋子，而不是捣乱。基于此，给用户足够的时间让他找到最合适的鞋子，这是服务最主要的目的，也因此不会为了小部分的恶意消费去降低大部分用户的消费体验。

4. 格局

传音进入非洲市场没两年，中国的山寨机纷纷涌入非洲市场（ 2010 年），质量可想而知。也就在这一年传音在非洲尼日利亚成立了手机服务中心，这是第一个在非洲本地建设售后服务网络的外国手机企业。传音不仅维修自家品牌的手机，其他品牌的手机也一并维修。

7- 11 也是如此，有些顾客来的比较晚，没有盒饭，店员则会温馨提示，隔壁某某便利店也能买到盒饭，哪种盒饭好吃？什么价位？有多远？怎么走？等等。

美捷步的电话客服，不要求固用的话术，只要能让客户满意聊什么都可以，内容、模式没有限制，也不要求推销自己的商品等，哪怕用户要你听她控诉自己的男朋友。

上面只是随便举了三个例子，可以看到：格局层面已经不是在做一款产品了，而是海纳百川的服务。

我的产品为你服务，我的产品提供不了的服务也会告诉你哪里可以提供，别的产品解决不了的问题我也愿意帮你解决。

用户到你这里来消费，没有完成消费，心里自然是有些失落或是不满的。你提供其他的方案给他，是在帮他解决问题，对用户而言，你就更像是一个朋友，而不是商人。

朋友S在某宝看上了宣传图上的单品，客服告知是其他店的，但拒绝提供购买方式，原因是“不方便提供”。（朋友原本是该店的忠实消费者、客服就是老板和老板娘）

上面这个例子是对应前面三个例子的，讲的是同一种现象。从这个层面来讲格局，我觉得是最合适的。

当然，极致的用户体验也要产品有价值