用户体验是一种过程，而不是结果

任何人都抵挡不了时间的力量，你可以斥责它的无情，也可以赞美它的给予，在这个成长的历程中，我们寻找的不是时间给我们带来了什么，而是这个过程中我经历了什么。后者，才是我们需要深思并感恩的。

与「用户体验」一样，许多人会评判一个产品用户体验的好与差。但是「好」与「差」只是整体上的一种结论，普通人可以说这两个字。但作为设计师，必须懂得在体验过程中，知晓哪里好与哪里差，更要知道为什么好为什么差。

就好像评书似的，真正读过某本书的人，不会单纯的说：「这本书太好/烂了」。他一定会有一种感悟，哪怕只是一句话。

既然是为了提升「用户体验」，就得与用户一起进行体验的走查，才能有根据的进行优化。

一般我们会建立一种用户体验路径，其目的是为了了解用户的动机、关注点和需求点。所以为了提升用户体验，就必须邀请用户参与体验路径的设计过程。

用户在使用一款产品时，他们中的大多数只是为了完成某个任务，所以在这个过程中，也许用户只使用了部分功能，也可能使用了所有功能。

因此，不要将体验路径的设计限制在特定的产品或功能服务上，要理解完整的用户体验路径，针对性的进行走查，与用户一起提升产品易用性。

一、让用户参与产品设计流程

真实的用户体验路径需要通过不同用户的参与互动，不管是一对一的讨论或焦点小组，都需要大量的数据才能得出真实的结论。

任何没有基于研究报告的尝试、假设、数据，都将使它在很大程度上只是理论性的。所以我们一定要通过不同用户的不同体验结论，客观的进行分析路径中的哪一环可以继续优化。

与用户的交流沟通是其中的关键，在用户的帮助下，你很容易找到可提升的体验点。

因为，用户情绪的波动和心情的愉悦、满足、怀疑、失望以及懊悔的表现是无法在报告中准确反映出来的，所以设计师要重视这些用户反馈，包括这些互动的场景可以使设计师产生共鸣，通过同理心来设计并优化功能。

然而，没有任何产品或功能服务能够满足过程中的所有用户需求，所以，要深入了解每一个阶段出现的需求点，因为它们都会衍生出不同的因素，这使我们能够理解产品如何更好的服务于用户的生活。

同样，没有任何灵丹妙药能积极地改变用户体验，而是通过与用户的持续接触。也许你会说很难进行与用户直接的对话，所以你通过客服回访、用户反馈等方式收集信息也未尝不可。

可能到这里你还没有完全明白其中的道理，下面我举个例子详细说明。

二、拆解 – 用户体验之旅

让我们来举一个旅游平台的例子，这个平台是供于各种各样的人和商务旅行者使用的，其中包括了航班、酒店、出租车租赁等在内的度假套餐。

为了让各位深入了解体验路径，以及更好地了解我们的用户，让我们对旅行者的体验路径也做一个拆解。如下图：

这个路径将全面地了解用户的想法、感受和行为，因为他们会经历不同的阶段，帮助填补我们路径中的空白点，帮助我们更好的进行产品的设计。

1. 计划旅行

在计划旅行时，设计师认为用户的想法是什么？

• 目的：休息、假期、出差；

• 目的地的候选名单，检查距离和到达目的地的时间；

• 出行方式选择：飞机、火车、巴士、游轮、自驾；

• 查看酒店位置与评论好坏；

• 评估旅行成本（如航班、酒店等费用）；

• 可取消功能（如已订的航班、酒店等）。

2. 用户角度

通过与用户的走查、回访、反馈，可以帮助我们了解用户内心真实的想法，帮助我们增强以及简化用户的体验方式。

• 在条件允许的情况下，提供尽可能多的价格；

• 经常出差的人会为了飞机上的最佳座位而自愿增加费用；

• 出来旅行的家庭想要知道目的地有哪些有趣的儿童活动；

• 显示符合用户自定义预算的旅行套餐；

• 帮助用户估算旅行成本；

• 给出评价信息，可供用户评判（朋友、预订平台、Facebook等）。

3. 特殊情况

产品是否有处理特殊情况的功能？

• 由于个人原因，推迟了旅行计划；

• 目的地天气或其他情况不利。

我们是否可以帮助用户更好地应对这些情况？通过及时提供有关目的地天气状况、备选旅行计划或建议类似目的地的信息等。

那么通过第一个内容的拆解，我们就可以发现，这个点能做的功能就有很多。而且这些功能还能排列优先级，设计师能主动进行推进，提升设计师自身的价值。功能走查的重要性相信各位也看出来了。下面继续。

1. 完成预订

是时候确定目的地、日期、旅行方式和停留地点了。（依然是设计师角度）

• 设计有序、直观的预订体验；

• 安全流畅的付款流程，包括多种支付渠道的选择；

• 旅行模式的确认细节，包括驾驶方向和帮助热线电话号码；

• 酒店确认：房间详情和热线电话。

2. 用户角度

• 直接能从航空公司/酒店确认信息，这样会比旅行社确认更具价值；

• 目的地指南（视频、天气、穿着、提示、要做的事情、文化等）；

• 建议的旅行路线；

• 紧急求助热线（如果客户在预订过程中拨打电话，呼叫应该能及时取得联系）。

3. 特殊情况

• 预订未确认，付款已处理。

1. 出行与酒店

设计师考虑的用户需求。

• 舒畅的旅行体验（飞行准时等）；

• 入住酒店，快速办理手续；

• 干净，方便，光线充足的房间（特别是床，洗手间）；

• 体验当地的美食和文化；

• WiFi 覆盖；

• 干净整洁的出租车等交通工具；

• 与家人和朋友实时分享照片；

• 合理的分配时间。

2. 用户角度

• 主动跟踪用户的行程，确保一切顺利（发送提醒，与酒店确认）；

• 目的地指南（事件、当地交通、天气、衣服、提示、要做的事情等）；

• 当地餐厅/购物券/优惠等。

3. 特殊情况

• 航班延误或取消；

• 紧急的医疗情况；

• 信用卡透支。

1. 旅程与归来

旅途中的回忆和收获。

• 在脸书/ Instagram / Twitter / WhatsApp 上共享更新和照片；

• 与家人和朋友分享经验；

• 回忆当地的美食；

• 经验与旅游前的期望不相符，过度炒作；

• 航班和酒店服务；

• 评论旅程的整体情况。

2. 用户角度

• 提醒携带基本药物；

• 帮助预支旅行预算；

• 关于外汇转换；

• 当地医疗建议。

3. 特殊情况

• 剩下的钱如何兑换；（如国外游）

• 退款；

• 行李丢失。

通过以上的拆解说明，可见体验路径对于功能设计的重要性，各位设计师一定不要主观认为「你就是用户」，而是结合用户需求进行分析，设计出更合理的功能。

小结

设计师要不断完善用户的体验路径模式，因为它会一直发展，将产品优化的越来越好，而不仅仅是停留在：「这个产品我做完了」的想法上。

所以为什么说用户体验是一种过程？因为它始终在不断变化，所以作为设计师也要持续的自我增值，才能跟上产品迭代、时代发展的步伐。